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políticas generales

política de cancelación y reembolso

esta política de cancelación y reembolso de travel one tiene como objetivo aclarar las condiciones aplicables en casos de cambios, cancelación de servicios turísticos y solicitudes de reembolso por parte del cliente. las directrices aquí presentadas están de acuerdo con la legislación brasileña vigente – incluyendo el código de defensa del consumidor y las resoluciones de la agencia nacional de aviación civil (anac) nº 400/2016 y nº 280/2013 – así como con las normas y prácticas adoptadas por nuestros proveedores (aerolíneas, hoteles, operadoras, aseguradoras, etc.). así, buscamos garantizar transparencia y seguridad jurídica al usuario, manteniendo un lenguaje accesible.

nota general

travel one actúa como intermediaria en la venta de servicios de viaje, por lo que las políticas de cancelación y reembolso pueden variar según cada proveedor. nos comprometemos a orientar al cliente sobre las reglas específicas de cada producto en el momento de la contratación y a ayudar en los procesos de cancelación. sin embargo, los reembolsos están sujetos a las reglas y plazos establecidos por los proveedores, sin que travel one tenga poder para modificarlos de forma unilateral. siempre que sea posible, eventuales condiciones especiales se indicarán en el momento de la compra y se reproducirán aquí para conocimiento del consumidor.

para facilitar la comprensión, dividimos esta política en secciones por tipo de servicio y condiciones específicas. en cada sección, describimos las reglas generales usualmente aplicables e indicamos que ciertas condiciones pueden negociarse o estar en contratos específicos. en caso de conflicto entre esta política general y condiciones particulares de una oferta (por ejemplo, una promoción no reembolsable), prevalecerá lo informado al cliente en el momento de la compra.

1. cancelación y reembolso – pasajes aéreos

los pasajes aéreos vendidos por travel one obedecen las políticas tarifarias de las aerolíneas y las normas de la anac. las reglas de cancelación, reprogramación y reembolso pueden variar según el tipo de tarifa adquirida (por ejemplo, promociones, clase económica, ejecutiva o primera clase) y la aerolínea en cuestión. a continuación, resumimos las directrices generales:

1.1. cancelación por parte del cliente (desistimiento voluntario):

derecho de desistimiento (7 días/24 horas):
para compras de pasajes realizadas fuera del local comercial, el cliente puede desistir de la compra en un plazo de hasta 7 (siete) días desde la fecha de adquisición, conforme al art. 49 del código de defensa del consumidor. sin embargo, existe una regla específica del sector aéreo (anac) que otorga al pasajero el derecho a cancelar el pasaje sin penalidad dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del comprobante de reserva, siempre que la compra se haya hecho con al menos 7 días de antelación a la fecha del vuelo. en la práctica, esta es la forma más habitual de ejercer el derecho de desistimiento en pasajes aéreos. es decir, si compraste un billete con al menos 7 días antes del viaje, puedes solicitar la cancelación dentro de las primeras 24 horas desde la emisión, obteniendo el reembolso total (tarifa + tasas) sin penalidad.

cancelación después de las 24 horas desde la emisión:
transcurrido el plazo de desistimiento o si la compra fue hecha para embarque en menos de 7 días, la cancelación voluntaria del pasaje queda sujeta a las reglas tarifarias de la aerolínea. dichas reglas se informan al momento de la compra (como “tarifa no reembolsable” o “cambio con penalidad”). en general:

tarifa promocional/restrictiva:
normalmente no permite el reembolso del valor del pasaje en caso de cancelación por parte del cliente. el pasajero puede tener derecho solo a la devolución de tasas aeroportuarias y gubernamentales no utilizadas, ya que la tarifa en sí no es reembolsable. en algunos casos, la aerolínea ofrece un crédito por el valor pagado (total o parcial) para uso futuro, pero esto no es una obligación legal (salvo que se ofrezca como cortesía o por acuerdo).

tarifa reembolsable/flexible:
permite el reembolso en caso de cancelación, pero con la aplicación de una multa/penalidad establecida en la regla tarifaria. dicha multa no puede superar el valor pagado por el pasaje.(¹)

tarifa con cambio:
en lugar de reembolso, algunas tarifas permiten cambiar la fecha/vuelo mediante el pago de diferencia tarifaria y/o tasa de cambio. en ese caso, si el cliente prefiere cancelar en lugar de cambiar, se aplican las mismas penalidades de la política de reembolso mencionada.

no-show (no presentarse):
si el pasajero no se presenta para el embarque sin notificación previa (cancelación no solicitada), se considera no-show. en esta situación, las aerolíneas generalmente cancelan automáticamente los tramos posteriores de la reserva (por ejemplo, si no embarca en la ida, se cancela el regreso). el reembolso en casos de no-show es bastante limitado: la mayoría de las tarifas no reembolsables siguen sin reembolsar y las tarifas flexibles pueden aplicar multas más altas o reembolsar solo tasas.

consejo: si sabes que no podrás embarcar, avisa con anticipación para reducir pérdidas – aunque no tengas derecho al reembolso, tal vez logres un cambio con menor costo que perder todo.

plazos para solicitar:
recomendamos solicitar la cancelación del pasaje en cuanto se decida no realizar el viaje. cancelaciones muy cercanas al horario del vuelo (menos de 2 o 1 hora antes) pueden ser tratadas como no-show por las aerolíneas. por lo tanto, contáctanos cuanto antes para formalizar la intención de cancelar.a formalizar la intención de cancelar.

1.2. cancelación por iniciativa de la aerolínea (vuelo cancelado o modificado):

si la aerolínea cancela el vuelo o realiza un cambio significativo en el horario/itinerario que el pasajero no acepta, el cliente tiene derecho al reembolso total del valor pagado (tarifa + tasas) o, si lo prefiere, a la reubicación en otro vuelo equivalente sin costo adicional, según la resolución anac nº 400/2016. la elección entre reembolso o reubicación corresponde al pasajero. en estos casos, travel one ayudará en la comunicación con la aerolínea para llevar a cabo la opción del cliente. si elige reembolso, será procesado en hasta 7 días tras la solicitud, por el mismo medio de pago usado.

en situaciones de demoras mayores a 4 horas, cancelaciones de última hora o denegación de embarque (por sobreventa), también se aplican los derechos de asistencia y opciones para el pasajero: la aerolínea debe ofrecer de inmediato las opciones de reubicación o reembolso total, además de asistencia material (alimentación, alojamiento, etc., según el tiempo de espera). si el cliente elige reembolso por demora o denegación, este será total y sin penalidades.

reembolso de tramo no utilizado:
si el pasajero ya usó parte del viaje (por ej., el vuelo de ida) y la vuelta es cancelada por la aerolínea, el reembolso será proporcional al tramo no utilizado, salvo que el cliente opte por cancelar todo el contrato. por ejemplo, en boletos de ida y vuelta, si se usó la ida y se cancela la vuelta, se reembolsa solo el valor de la vuelta.

información y comunicación:
​travel one monitorea los avisos de aerolíneas sobre cambios o cancelaciones de vuelos de nuestros clientes. si hay notificaciones, contactaremos al cliente por los medios informados (correo, teléfono) para explicar la situación y orientar sobre derechos y próximos pasos (reprogramar, reembolsar, etc.). sin embargo, es importante que el cliente también verifique su vuelo (especialmente cerca de la fecha) y mantenga sus datos actualizados, para que podamos ubicarlo en caso de cambios de último momento.

1.3. procedimiento de reembolso y plazos (pasajes aéreos):

cuando el cliente tiene derecho a un reembolso de pasaje aéreo (ya sea por cancelación voluntaria con derecho a reembolso o por cancelación por parte de la aerolínea), travel one actuará del siguiente modo: una vez confirmada la elegibilidad del reembolso con la aerolínea, haremos la solicitud en los sistemas correspondientes. si el pasaje fue pagado con tarjeta de crédito, el reembolso se procesará en la misma tarjeta, y el crédito puede reflejarse en hasta dos facturas siguientes, según los plazos del emisor (la anac establece 7 días para que la aerolínea libere el reembolso, pero el procesamiento bancario puede hacer que aparezca en la factura siguiente, dependiendo del cierre). si el pago fue por boleto o transferencia, pediremos los datos bancarios del cliente para hacer la devolución vía depósito o transferencia.

monto reembolsado:
se devolverá el valor correspondiente según las reglas – es decir, descontadas las penalidades aplicables, si corresponde, e incluyendo las tasas de embarque reembolsables. según la resolución anac 400/16, en cualquier caso de reembolso, las tasas aeroportuarias y gubernamentales deben ser devueltas en su totalidad al pasajero. si el pasaje incluye tramos no volados, la aerolínea calculará el monto proporcional a reembolsar de esos segmentos.

plazo de devolución por parte de travel one:
dado que travel one actúa como intermediaria en el pago (en algunos casos el cobro en la tarjeta puede aparecer a nombre de la aerolínea, en otros a nombre de la agencia o consolidadora), informaremos al cliente sobre el estado del reembolso. normalmente, tras solicitar el reembolso a la aerolínea, recibimos el valor y luego lo transferimos al cliente. nos comprometemos a completar este proceso lo antes posible tras recibir los montos del proveedor. el plazo legal máximo para reembolsos de pasajes aéreos es de 7 días desde la solicitud, y trabajaremos para cumplirlo. si hay demora por parte de la aerolínea, mantendremos al cliente informado y actuaremos para resolverlo.

1.4. cambio (reprogramación) de pasajes:

aunque esta política se enfoca en cancelación y reembolso, vale mencionar que, como alternativa a la cancelación, muchas tarifas permiten reprogramar el pasaje (cambiar fecha/vuelo) bajo ciertas condiciones. cuando el cliente elige reprogramar en lugar de cancelar, se aplican las reglas de cada tarifa: puede haber cobro de tasa de cambio y diferencia tarifaria. en algunos casos, no hay reembolso del saldo si el nuevo pasaje cuesta menos. si cuesta más, el cliente paga la diferencia. los cambios por iniciativa del cliente deben ser solicitados antes del horario del vuelo original para evitar no-show. travel one brinda asistencia en el proceso de cambio y comunica previamente cualquier costo. recordamos que, en pasajes emitidos con millas (ver sección 6.1 abajo), las reglas de cambio pueden variar según el programa de fidelidad.

(¹) ejemplos: multa del 5 %, 10 % o un valor fijo. tras deducir la penalidad, se devuelve al cliente el resto del valor del pasaje. siempre se reembolsarán íntegramente las tasas aeroportuarias y gubernamentales (como la tasa de embarque) si no hubo embarque.

2. cancelación y reembolso – hospedaje (hoteles, posadas y similares)

las reservas de hospedaje intermediadas por travel one están sujetas a las políticas de cancelación del establecimiento hotelero contratado, las cuales varían según la tarifa y la temporada. en general, se distinguen dos tipos principales de reserva: reservas reembolsables (flexibles) y reservas no reembolsables (tarifas promocionales):

2.1. reservas con cancelación gratuita (tarifas reembolsables):

muchos hoteles ofrecen tarifas que permiten cancelación sin costo hasta cierta fecha antes del check-in. las reglas comunes son:

plazo de cancelación sin penalidad:
generalmente hasta x días antes de la fecha de llegada (por ejemplo, cancelación gratuita hasta 7 días antes, o hasta 48 horas antes del check-in, según el hotel). dentro de este plazo, el cliente puede cancelar y recibir reembolso total de cualquier valor pagado por anticipado. travel one hará el reembolso total si ya fue cobrado, o no cobrará si el pago aún estaba pendiente.

cancelación tardía con penalidad:
si el cliente cancela después del plazo gratuito, el hotel podrá aplicar una penalidad equivalente a una o más noches, según la política informada en la confirmación. ejemplo: “cancelaciones con menos de 48h antes del check-in tendrán cobro de 1 noche como penalidad”. en estos casos, travel one retendrá (o cobrará) el monto correspondiente a la penalidad y reembolsará el saldo restante al cliente.

no-show en el hospedaje:
si el huésped no se presenta en el hotel en la fecha prevista y no canceló dentro del plazo permitido, normalmente el hotel cobra una penalidad por no-show (usualmente el valor de la primera noche, pudiendo llegar al total según la reserva). el resto de noches, si las hay, se cancelan. por tanto, el cliente no tiene derecho a reembolso por esas noches. si la reserva fue prepaga, el hotel podrá retener la penalidad y devolver el saldo; si era con pago en el check-in y se dejó tarjeta como garantía, el hotel puede cargar allí la penalidad. travel one puede ayudar con la comunicación en casos de no-show, pero aclara que la penalidad por no-show es un procedimiento estándar.

2.2. reservas no reembolsables (tarifas promocionales):

las tarifas claramente indicadas como “no reembolsable” o “pago anticipado sin devolución” no permiten cancelación gratuita en ningún caso, debido al descuento aplicado. características:

pago anticipado:
por lo general requieren el pago total al momento de la reserva. una vez confirmada, no se devuelve el valor si el cliente desiste, sin importar cuánta antelación haya.

sin cambio de fechas:
además de no permitir reembolso, estas tarifas normalmente no aceptan cambios de fechas ni de nombre.
la venta es definitiva.

cancelación por parte del cliente:
si el cliente decide no usar la reserva, lamentablemente no habrá reembolso. travel one informa expresamente en el momento de la compra cuando una tarifa tiene esta condición, y es responsabilidad del cliente evaluarla antes de confirmar. en casos excepcionales (por ejemplo, fuerza mayor comprobada), podemos intentar negociar con el hotel algún crédito o cambio como cortesía, pero queda a discreción del establecimiento.

cancelación por parte del hotel:
si por iniciativa del hotel la reserva no puede cumplirse (por ejemplo, cierre del hotel o sobreventa), incluso si era “no reembolsable”, el cliente tiene derecho al reembolso total o a una reubicación equivalente. en ese caso, travel one gestionará una solución sin perjuicio para el cliente.

2.3. procedimientos y plazos (hospedaje):

cómo solicitar:
las cancelaciones de hospedaje deben solicitarse a travel one preferentemente por escrito (correo o whatsapp oficial), indicando el número de reserva y hotel. luego formalizaremos la cancelación con el proveedor (directamente con el hotel o por medio del operador/plataforma usada). la hora en que el cliente solicita la cancelación a travel one se considerará para efectos de aplicar plazos o penalidades.(²)

reembolso debido:
en reservas pagadas por adelantado a travel one, si hay reembolso (total o parcial), lo procesaremos al cliente una vez confirmado por el hotel/proveedor. si el pago fue hecho directamente al hotel (por ejemplo, tarjeta solo como garantía), el reembolso será emitido por el hotel según sus políticas – travel one asistirá dando seguimiento al caso, pero el abono aparecerá en el estado de cuenta del cliente si fue cobrado por el establecimiento.

plazos:
los hoteles suelen procesar devoluciones en plazos variables. por regla general, si se cancela dentro del plazo gratuito, no se realiza ningún cobro; si ya hubo cargo, muchos hoteles reembolsan en un plazo de 7 a 15 días. en travel one, al recibir del proveedor la confirmación de cancelación sin penalidad, liberamos el reembolso de inmediato al cliente. en casos de penalidad de 1 noche, si el cliente pagó un valor mayor, el reembolso parcial del saldo suele procesarse en hasta 10 días hábiles tras la cancelación, aunque puede variar según el procesamiento de tarjeta. mantendremos informado al cliente en cada etapa.

2.4. observaciones especiales (hospedaje):

grupos y temporada alta:
reservas de grupo (varias habitaciones) o hechas para periodos de alta temporada, feriados o eventos (carnaval, fin de año, etc.) pueden tener políticas de cancelación más estrictas (por ejemplo, cancelación gratuita solo hasta 30 días antes, o penalidad del 50% a partir de cierta fecha). estas condiciones serán informadas específicamente en el contrato o comprobante de reserva. el cliente debe estar atento a estas particularidades.

intermediación vía operadores:
en algunos casos, travel one obtiene noches de hotel a través de operadores o consolidadores. en tales casos, además de la política del hotel, pueden existir condiciones del operador. como regla, aplicamos al cliente final la misma política del hotel, pero si hubiera alguna diferencia(³), esta será comunicada.

early check-out:
si el cliente, ya hospedado, decide salir antes del periodo reservado (terminar la estadía anticipadamente), el reembolso de las noches no utilizadas dependerá de la política del hotel. muchos hoteles, con tarifa flexible, cobran una noche adicional o un porcentaje como penalidad por salida anticipada, o incluso no reembolsan las noches restantes (por haber garantizado disponibilidad). por eso, antes de salir antes de lo previsto, es fundamental negociar con la recepción del hotel e informar a travel one para verificar la posibilidad de un acuerdo. no hay garantía de reembolso por noches no usadas sin acuerdo previo.

no-show reversible:
algunos hoteles mantienen la reserva activa hasta la hora del check-out siguiente si el huésped no llega el primer día. si el cliente se retrasa y aún llega dentro del periodo reservado, podrá aprovechar el resto de la estancia. sin embargo, si transcurre todo el periodo y no se presenta, se considera no-show completo. si sabes que llegarás con retraso (por ejemplo, vuelo cancelado que cause llegada al día siguiente), avísanos o al hotel para evitar que se cancele toda la reserva por no-show.

(²) por ej.: si el cliente nos envía un correo a las 23:00 solicitando cancelación para check-in al día siguiente, haremos todo lo posible por procesarla de inmediato, pero si se supera el horario límite del hotel, puede aplicarse penalidad por no-show; por eso reiteramos la importancia de solicitar la cancelación lo antes posible.
 
(³) por ej.: penalidad administrativa impuesta por el operador.

3. cancelación y reembolso – paquetes turísticos y servicios terrestres

en esta sección tratamos de paquetes turísticos (combinación de servicios como transporte + hospedaje, y eventualmente paseos, adquiridos por un precio único) y demás servicios terrestres individuales contratados por medio de travel one, tales como: traslados, paseos locales, entradas, alquiler de vehículos, cruceros, etc. al involucrar múltiples proveedores y condiciones, recomendamos especial atención a las reglas establecidas en el contrato de cada paquete o servicio. a continuación, presentamos las líneas generales:

3.1. paquetes turísticos (combos de vuelo + hotel + otros):

contrato y reglas específicas:
los paquetes normalmente tienen un contrato de viaje específico con condiciones propias de cancelación. en muchos casos, se aplican porcentajes de penalidad escalonados según la anticipación de la cancelación.(⁴) dichos porcentajes varían según el operador turístico y particularidades del paquete, por lo que los valores exactos estarán en su contrato.

componentes aéreos y terrestres:
un paquete incluye diversos componentes. si el cliente cancela, es posible que algunos se reembolsen y otros no. por ejemplo, si incluye un vuelo no reembolsable + hotel reembolsable, la parte aérea no se devolverá, pero la terrestre sí (descontando penalidades si las hubiera). travel one calculará los costos no recuperables con cada proveedor del paquete para informar el valor total de la penalidad. siempre se informará al cliente con claridad qué partes están sujetas a cobro.

sustitución de pasajero:
algunos paquetes permiten cambiar el nombre del pasajero (cesión del viaje) mediante solicitud anticipada y posible tasa administrativa, siempre que los proveedores lo permitan (las aerolíneas normalmente no aceptan cambio de nombre; hoteles y paseos sí podrían). si el cliente desea transferir el paquete a otra persona en lugar de cancelarlo, consúltenos sobre la viabilidad. esto puede evitar pérdidas económicas, ya que solo se cobrarían tasas de cambio de reserva en vez de penalidades por cancelación.

cancelación por mínimo de participantes u operador:
los paquetes grupales pueden depender de un número mínimo de participantes. si el operador cancela el paquete por no alcanzar ese mínimo, o por razones operativas (problemas con el proveedor, logística inviable), el cliente tiene derecho al reembolso total de lo pagado o podrá aceptar, si se ofrece, reprogramación/crédito. alternativamente, si travel one u el operador ofrecen un paquete equivalente (mismas fechas y características similares) y el cliente acepta, el viaje podrá realizarse con esa sustitución. el cliente no está obligado a aceptar cambios desfavorables y podrá optar por el reembolso total.

cambios por parte del cliente:
si el cliente desea modificar detalles del paquete (fechas, destino, hotel) después de la compra, se considera en general como cancelación del original y nueva compra, quedando sujeta a penalidades. en algunos casos, lograremos negociar cambios sin costo o con penalidad reducida – haremos lo posible por ayudar, pero no garantizamos exención de multas, salvo que exista contrato flexible con “reprogramación gratuita”.

3.2. servicios de traslado, paseos e entradas:

traslados/aeropuerto:
los servicios de traslado privado o compartido siguen reglas similares a las de los paseos: suelen permitir cancelación anticipada (ej.: hasta 48h antes) sin penalidad, y cancelaciones tardías pueden generar cargos parciales o totales. si el traslado es compartido o prestado por empresa asociada, aplicaremos la política informada (la penalidad puede ser el valor total si se cancela el mismo día, ya que el lugar quedó reservado). en caso de retraso de vuelo que afecte el traslado, no se considera cancelación del cliente – ajustaremos el horario con el proveedor cuando sea posible, siempre que se nos informe el nuevo horario con la debida antelación.

paseos y tours locales:
según el tipo (regular en grupo o privado), las políticas varían. los paseos de un día suelen permitir cancelación gratuita hasta cierta fecha (por ejemplo, 7 días antes), con penalidades crecientes hasta 100 % si se cancela a último momento. si el paseo incluye entradas no reembolsables (ej.: boletos a parques), estos montos pueden descontarse del reembolso. si el paseo es cancelado por el operador (por clima o falta de participantes), el cliente podrá elegir entre reprogramar, recibir crédito para otro tour o el reembolso total.

entradas y tickets:
las entradas a parques, eventos o atracciones adquiridas por medio de travel one suelen ser no reembolsables una vez emitidas, salvo que las reglas del lugar lo permitan (algunos parques ofrecen “open tickets” que se pueden cancelar hasta cierto día). informaremos de antemano si una entrada permite cancelación. si permite, se aplicará la política correspondiente (por ejemplo, cancelación hasta 30 días antes: 100 % reembolso; 29 a 15 días: 50 %; menos de 15 días: 0 %). las entradas con fecha fija suelen ser no reembolsables. si un evento es cancelado por los organizadores, el reembolso será conforme a las instrucciones oficiales, y travel one asistirá al cliente para gestionarlo.

alquiler de vehículos:
las reservas de autos generalmente se pueden cancelar sin penalidad hasta la fecha de retiro (muchas rentadoras ni siquiera cobran por adelantado, solo exigen tarjeta como garantía). sin embargo, tarifas prepagas o en promoción pueden tener penalidades (ej.: cobrar 1 día si no se cumple la reserva). el no-show en la agencia (no presentarse en el día y hora acordados) puede generar cargo fijo o pérdida del valor prepagado. importante: si el cliente se retrasa en retirar el auto, debe avisarnos o contactar a la agencia para intentar conservar la reserva, ya que tras algunas horas podrían considerarlo no-show y cancelarla. cualquier reembolso dependerá de la política contratada – si fue prepaga a travel one, reembolsaremos según autorización de la rentadora; si el pago fue directo en destino, no se cobrará si se cancela con la debida anticipación conforme a la política.

3.3. proceso de solicitud y reembolso (paquetes y servicios terrestres):

canal de solicitud:
la cancelación de paquetes o servicios terrestres debe solicitarse directamente a travel one, preferentemente por correo formal (u otro medio escrito) indicando claramente qué servicios desea cancelar. esto porque muchas veces los componentes están vinculados; así evaluaremos con el cliente si desea cancelar todo o solo un ítem (por ejemplo, cancelar un paseo adicional y mantener el resto del paquete).

cálculo de las penalidades:
al recibir la solicitud, travel one calculará las penalidades aplicables a cada ítem según la fecha del pedido y las condiciones contractuales. luego enviaremos al cliente un detalle.(⁵)
si hay dudas, explicaremos cada importe.

aceptación y confirmación:
una vez que el cliente confirma que desea seguir adelante con la cancelación y está de acuerdo con las retenciones, formalizaremos el trámite con los proveedores (emitiremos términos de cancelación, recibos de reembolso si están disponibles) y confirmaremos por escrito al cliente.

plazo de reembolso:
los paquetes pueden involucrar varios proveedores internacionales, lo que a veces extiende el plazo de devolución. sin embargo, travel one busca centralizar la devolución al cliente de forma ordenada: si el pago fue hecho íntegramente a la agencia, reembolsaremos al cliente y luego gestionaremos con los proveedores (así el cliente no espera demasiado). en estos casos, usamos un plazo interno de hasta 30 días desde la confirmación de la cancelación para completar reembolsos de paquetes complejos, aunque intentamos hacerlo antes. si el paquete fue pagado en cuotas con tarjeta, los reembolsos seguirán el flujo habitual (cancelación de cuotas futuras y crédito de las ya pagadas). mantendremos informado al cliente sobre la previsión.

condiciones negociadas:
en circunstancias especiales, se pueden negociar condiciones distintas (por ejemplo, en vez de reembolso, dejar un crédito total para un viaje futuro sin penalidades). si se llega a dicho acuerdo, se formalizará por escrito y se respetará lo pactado. travel one es flexible y busca soluciones menos perjudiciales cuando los proveedores lo permiten.

(⁴) por ej.: cancelación con más de 30 días antes del viaje – penalidad del 10 % del valor total; entre 30 y 21 días – penalidad del 20 %; entre 20 y 7 días – 50 %; menos de 7 días – 100 %.

(⁵) valor total pagado – penalidad (vuelo, hotel, etc.) = valor del reembolso debido.

3.4. fuerza mayor en servicios terrestres:

en casos de eventos de fuerza mayor que afecten paquetes y servicios (como desastres naturales en el destino, pandemia, cierre de fronteras, cancelación de crucero por avería, etc.), la política de cancelación podrá seguir normativas legales específicas (por ejemplo, durante la pandemia de covid-19 se aplicó legislación emergencial que permitía reprogramación o créditos en lugar de reembolso inmediato, conforme a las leyes 14.046/2020 y 14.174/2021). así, si existiera una normativa específica, travel one y los proveedores la seguirán. en su ausencia, buscaremos soluciones de común acuerdo: reembolso total si los proveedores lo aprueban, o créditos integrales para uso futuro, o reprogramación sin costo adicional, con el fin de no perjudicar al cliente y también mitigar pérdidas de los proveedores. cada caso será evaluado individualmente y el cliente será informado de sus derechos según el contexto.

4. cancelación y reembolso – seguros de viaje y asistencias

travel one ofrece a sus clientes seguros de viaje (por ejemplo, seguro de salud internacional, seguro por cancelación de viaje, asistencia en viaje) a través de aseguradoras asociadas. las pólizas de seguro tienen condiciones específicas para cancelación y reembolso, definidas en las condiciones generales de cada seguro. algunos puntos importantes:

plazo de cancelación de póliza:
los seguros de viaje, una vez emitidos, generalmente no son reembolsables tras el inicio de la vigencia (inicio de cobertura) o después de iniciada la travesía. sin embargo, si el cliente decide cancelar la póliza antes del inicio y no usó ninguna cobertura, muchas aseguradoras permiten cancelación con reembolso total o parcial, siempre que se solicite dentro de un plazo (por ejemplo, hasta 48 horas tras la emisión, o hasta 7 días antes del inicio). es importante revisar en la póliza el término “cancelación de póliza por el asegurado” y comunicar el deseo cuanto antes.

seguro por cancelación de viaje:
algunos contratan la cobertura de cancelación justificada de viaje (que reembolsa penalidades si se cancela por causa cubierta, como enfermedad).(⁶)
el contrato de seguro definirá porcentajes reembolsables y deducibles. por eso, si contrató esta cobertura y necesita cancelar por causa cubierta, comuníquese con travel one y con la aseguradora. nosotros ayudamos a proporcionar la documentación necesaria para el reclamo del seguro.

no presentación o uso parcial:
los seguros de viaje tienen un periodo de vigencia específico. si el viajero no embarca o cancela el viaje, la póliza puede ser anulada por solicitud, pero algunas aseguradoras consideran que la cobertura ya estaba vigente (ej.: algunas coberturas comienzan 1 día antes del viaje, o la cobertura de cancelación rige desde la emisión). por eso, puede que no haya reembolso, ya que el “riesgo” estuvo cubierto. esto depende de la aseguradora: algunas permiten reembolso prorrateado si no hubo eventos (por ejemplo, devuelven la parte no consumida del premio), otras no lo hacen.

pólizas no utilizadas:
si la póliza fue emitida pero el asegurado no viajó, se recomienda solicitar la cancelación formal a travel one o directamente a la aseguradora antes de la fecha de inicio. en ciertos planes, si se cancela antes de la vigencia, hay reembolso del 100 %. si se solicita luego de comenzado el seguro, usualmente no hay reembolso (porque la cobertura ya estaba disponible).

procedimiento:
para cancelar el seguro, el cliente debe enviar sus datos (número de póliza, nombre del asegurado) y una declaración afirmando que no hará ni hizo uso. travel one remitirá la solicitud a la aseguradora. el reembolso, si corresponde, seguirá el plazo de la aseguradora – generalmente hasta 30 días. transferiremos el monto al cliente tan pronto sea acreditado por la compañía.

dudas y reclamos:
es importante destacar que el reembolso del premio del seguro es distinto a la indemnización por siniestro. si el cliente activó el seguro por algún evento (por ejemplo, gastos médicos y solicita reembolso), esto se gestiona directamente con la aseguradora mediante un reclamo, según instrucciones de la póliza. travel one ayuda con el contacto inicial si es necesario, pero no interviene en el análisis del siniestro. aquí, reembolso se refiere a la devolución del monto pagado por el seguro en caso de cancelación de la póliza.

(⁶) atención: esta cobertura no sustituye la política de cancelación normal ante la agencia/proveedor. es decir, travel one aplicará las penalidades de cancelación correspondientes; con los comprobantes de dichas penalidades, el cliente podrá contactar a la aseguradora para el reembolso según las condiciones cubiertas (si la causa es elegible).

5. solicitud de cancelación – procedimientos generales y canales

para garantizar una atención eficiente, travel one centraliza las solicitudes de cancelación y reembolso a través de los siguientes canales oficiales de atención:

correo electrónico:
envíe su solicitud a juridico@traveloneviagens.com.br informando el número de reserva o localizador, nombre completo del titular de la compra, servicio que desea cancelar y motivo (si desea incluirlo).

whatsapp/chat:
podemos atender por whatsapp corporativo – +55 85 99159-7373.
sin embargo, siempre que sea posible, formalizaremos luego por correo los términos de la cancelación como respaldo documental.

teléfono:
en casos urgentes, puede llamarnos (al número de atención ya mencionado).
pero destacamos que la formalización escrita es importante para la seguridad de ambas partes – si solicita por teléfono, pida el número de protocolo y confirme la conversación por correo.

horario de atención:
nuestro horario de atención es de lunes a domingo, 24h.

confirmación de la solicitud:
al recibir su solicitud, responderemos confirmando la recepción e informando que estamos calculando las posibles penalidades. si no recibe respuesta en un día hábil, por favor reenvíe o use otro canal, ya que puede no habernos llegado. travel one solo considerará efectivo el cancelamiento tras emitir nuestra confirmación de cancelación con el resumen de condiciones (penalidades, reembolsos, etc.) y con la aprobación del cliente. hasta entonces, la reserva sigue activa y puede generar no-show; por eso es importante contactarnos cuanto antes.

documentación:
podremos solicitar algunos documentos para procesar el reembolso, como: copia del documento de identidad del titular (para confirmar titularidad en la devolución), datos bancarios (si el reembolso será por transferencia), formulario de cancelación en paquetes (que formaliza la aceptación de las penalidades), u otros. estos procedimientos buscan proteger tanto al cliente como a la agencia, asegurando que quien solicita es realmente quien pagó y tiene derecho a la devolución.

costos de servicios de la agencia:
en general, travel one no cobra tasas administrativas adicionales por cancelar, aparte de las penalidades impuestas por los proveedores. sin embargo, si hubo un servicio excepcional (por ejemplo, una operación compleja de reembolso internacional), esto será acordado previamente. si el cliente pagó alguna tasa de servicio aparte (por ejemplo, tasa de asesoría de visado o emisión urgente), esta tasa puede no ser reembolsable, ya que corresponde a un servicio ya prestado. aclaramos que nuestra remuneración estándar está incluida en los precios de los productos; al cancelarse el viaje, muchas veces perdemos la comisión, pero entendemos la situación del cliente y no añadimos penalidades propias, salvo previsión específica en contrato.

6. condiciones especiales y casos particulares

algunos productos o situaciones requieren énfasis, pues no se rigen por las reglas generales arriba. a continuación, presentamos secciones editables para condiciones especiales, que podrán ajustarse según las ofertas de travel one:

6.1. emisión de pasajes con millas o puntos de fidelidad:

travel one eventualmente ofrece servicios de emisión de pasajes aéreos usando programas de millas/puntos (ya sea intermediando el uso de millas del propio cliente o ofreciendo pasajes obtenidos con millas de socios). este proceso tiene particularidades:

cancelación de pasajes emitidos con millas:
las reglas de cancelación las define el programa de fidelidad usado (latam pass, smiles, tudoazul, etc.). en general, al cancelar un pasaje emitido con millas, la aerolínea devuelve las millas a la cuenta de origen y cobra una tasa de restitución (penalidad en millas o en dinero). travel one informará al cliente, al momento de la emisión, las condiciones de cancelación en millas.

reembolso en dinero:
si hubo pago en efectivo asociado a la emisión (tasas aeroportuarias, tasa de emisión de millas), dichas tasas son reembolsables íntegramente si se cancela antes del vuelo. en cambio, la tasa de emisión/servicio cobrada por travel one para gestionar la emisión con millas normalmente no es reembolsable, ya que corresponde al servicio de intermediación. esto será aclarado al contratar.

limitaciones:
los pasajes emitidos con millas no generan créditos en programas de puntos y pueden no permitir cambios de nombre o ruta. si necesita cambiar la fecha, en la mayoría de los casos es necesario cancelar la emisión original (con devolución de millas y cobro de penalidad) y emitir uno nuevo, sujeto a disponibilidad de asientos con millas. por lo tanto, el cliente debe considerar que la flexibilidad es menor en comparación con un pasaje pago convencional.

plazos:
a diferencia de los pasajes pagados en dinero (que según anac deben reembolsarse en hasta 7 días), el reintegro de millas sigue los plazos del programa – suele ser inmediato o en pocos días tras la cancelación. travel one hará el seguimiento hasta que las millas vuelvan a la cuenta indicada. si hay reembolso en dinero, se aplican los mismos principios ya mencionados (7 días, etc.).

responsabilidad:
travel one actúa aquí como facilitadora. el cliente debe conocer todas las reglas del programa de fidelidad utilizado, incluyendo que las millas tienen origen y naturaleza distinta a los pasajes pagados. en caso de cancelación involuntaria (por ejemplo, vuelo cancelado por la aerolínea), la reubicación u otras soluciones pueden ser más limitadas, ya que dependen de la disponibilidad de asientos con millas. en cualquier caso, el pasajero mantiene los derechos básicos de asistencia y reembolso equivalente (recibiendo sus millas y tasas en efectivo sin costo) si el vuelo fue cancelado por el transportador.

6.2. promociones y tarifas no reembolsables

como se mencionó anteriormente, los productos vendidos en promoción especial pueden tener condiciones distintas o más restrictivas para cancelación:

pasajes promo (no endosables/no reembolsables):
algunas tarifas ultra promocionales de aerolíneas (a menudo ofrecidas en ferias, black friday, etc.) no permiten ningún tipo de reembolso ni cambio. el cliente debe estar atento a estas condiciones al aprovechar dichas ofertas. si no puede volar, probablemente perderá el valor total. en ciertos casos, la aerolínea puede permitir uso del crédito con penalidad, pero no es garantía – por eso consideramos estas tarifas como 100 % no reembolsables.

hoteles con tarifas inflexibles:
promociones como “pague 3, quede 4 noches” o tarifas especiales por feriado suelen requerir prepago total y aplican penalidad del 100 % una vez confirmada la reserva. así, incluso cancelando con mucha anticipación, no habrá devolución.

paquetes promocionales/cerrados:
los paquetes turísticos vendidos como “oferta” con gran descuento pueden incluir cláusulas de no reembolso. por ejemplo, un paquete colectivo de viaje de graduación puede establecer penalidad del 100 % en cualquier momento después de la compra, debido al precio reducido negociado en grupo.

servicios con fecha fija:
cruceros promocionales, entradas para eventos (conciertos, fútbol) son esencialmente no reembolsables, salvo que el evento sea cancelado.

identificación:
travel one garantiza que toda oferta con estas condiciones será claramente identificada al momento de la compra, con un aviso como “condición especial: no permite cancelación/reembolso”. al continuar, se entiende que el cliente está de acuerdo y asume el riesgo. nuestro equipo también suele reiterar esta información por correo o verbalmente para evitar dudas.

mitigación:
​aunque la regla sea no reembolsar, travel one puede intentar reducir la pérdida del cliente ayudando, por ejemplo, a revender el lugar a otro interesado (en caso de tour) o negociando con el proveedor algún crédito como cortesía. no se trata de una obligación, sino de un esfuerzo por satisfacción del cliente. sin embargo, si no es posible, el cliente lamentablemente asumirá el perjuicio, lo que refuerza la importancia de evaluar seguros de cancelación o adquirir tarifas flexibles si existe posibilidad de cambio de planes.

6.3. casos de salud, documentación o fuerza mayor personal

si el cliente necesita cancelar por motivos personales de fuerza mayor – como problemas graves de salud (con certificado médico), fallecimiento de familiar cercano, o impedimentos documentales (por ej., visa denegada) – travel one orienta lo siguiente:

problemas de salud/fallecimiento:
preséntenos los comprobantes correspondientes (certificados médicos, actas). aunque las políticas tarifarias no obligan a los proveedores a reembolsar en estos casos, muchas empresas, por cortesía, evalúan devolver montos o dejar créditos cuando se demuestra causa de fuerza mayor. enviaremos la documentación y haremos la solicitud en nombre del cliente. no hay garantía, pero ha habido casos exitosos. recordamos: si contrató seguro de viaje con cobertura de cancelación por salud, debe activarlo para solicitar el reembolso de multas no perdonadas por los proveedores.

visa denegada/documentación:
los viajes internacionales requieren documentación válida. si el cliente compró un paquete y le fue denegada la visa o el documento no estuvo listo, las penalidades siguen vigentes – ya que el proveedor no considera la causa del desistimiento. sin embargo, si contrató nuestro servicio de asistencia para visa/pasaporte y no se obtuvo a tiempo, podemos ayudar a reprogramar el viaje (si es viable) en vez de cancelar. si no hay alternativa y se debe cancelar, entregaremos una carta sobre la visa denegada para que el cliente intente obtener algo del proveedor (aunque no se garantiza éxito).

fuerza mayor en el destino:
a veces el cliente desea cancelar por temor a una situación en el destino (ej.: brote de enfermedad, protestas). si no hay prohibición oficial de viaje ni cancelación del operador, se considera cancelación voluntaria – aplican penalidades. recomendamos evaluar con nosotros otras opciones (postergar el viaje, cambiar destino). si hay una advertencia oficial de no viajar emitida por autoridades, intentamos aplicar cláusulas de fuerza mayor; de lo contrario, rige la política estándar.

7. advertencia sobre el papel de intermediaria

reiteramos que travel one, en su calidad de agencia de viajes intermediaria, depende de las políticas y plazos de los proveedores para efectuar reembolsos al cliente. en términos prácticos:

una vez solicitado el cancelamiento, travel one solo podrá realizar el reembolso al cliente tras recibir los montos correspondientes de los proveedores (aerolíneas, hoteles, etc.), salvo que decidamos, por cortesía, adelantar el reembolso al cliente. este adelanto no constituye renuncia al eventual derecho de la agencia a retener los montos hasta el reembolso de terceros, y se ofrece solo como cortesía.

si algún proveedor demora o no devuelve los valores debidos (por ejemplo, aerolínea extranjera en quiebra), travel one hará todos los esfuerzos para ayudar al cliente a recuperar el reembolso, pero no puede garantizar el pago de algo que no ha recibido. cabe señalar que, según el código de defensa del consumidor, todos los involucrados en la cadena de suministro pueden ser responsables ante el consumidor. así, sin perjuicio de intentar un acuerdo, travel one se reserva el derecho, en situaciones excepcionales, de derivar al cliente directamente al proveedor moroso para ciertos montos, especialmente cuando el pago se haya realizado directamente (ej.: crucero cobrado por la naviera en la tarjeta del cliente).

nuestra obligación es brindar todo el soporte e información al cliente, actuando con transparencia y diligencia. sin embargo, no podemos alterar decisiones unilaterales de los proveedores. al comprar por medio de travel one, el cliente tiene la conveniencia de un único punto de contacto para gestionar problemas, y eso es lo que ofrecemos: actuar como puente entre usted y cada proveedor de servicios. en resumen: estamos de su lado para reclamar sus derechos ante los proveedores, pero estamos sujetos a los límites que impone la ley y los contratos con ellos.

8. contacto y dudas sobre cancelaciones

​si tiene dudas adicionales sobre esta política o desea verificar condiciones específicas antes de confirmar una compra, no dude en contactar a travel one. preferimos aclarar todo por anticipado para evitar contratiempos futuros.

centro de atención:
(mismos contactos listados en la sección 5. “solicitud de cancelación”).

faq/informativo:
​visite también nuestro sitio en la sección “ayuda” o “preguntas frecuentes”, donde mantenemos actualizadas respuestas sobre procedimientos de cambio, documentación necesaria para reembolso, plazos promedio, etc.

autoridades de protección al consumidor:
si considera que no se respetan sus derechos, recuerde que puede acudir a entidades como procon o a la plataforma consumidor.gov.br. sin embargo, reafirmamos nuestro compromiso de resolver directamente con usted con la mayor rapidez y justicia, conforme a la normativa vigente.

travel one agradece la confianza en nuestros servicios y espera que esta política de cancelación y reembolso ofrezca la claridad necesaria para que usted viaje con tranquilidad. estamos a su disposición para cualquier aclaración y seguiremos mejorando nuestras políticas para atenderle cada vez mejor.
​
¡buen viaje!

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