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política gerais 

política de cancelamento e reembolso

esta política de cancelamento e reembolso da travel one visa esclarecer as condições aplicáveis em casos de alteração, cancelamento de serviços turísticos e solicitação de reembolso por parte do cliente. as diretrizes aqui apresentadas estão em conformidade com a legislação brasileira vigente – incluindo o código de defesa do consumidor e as resoluções da agência nacional de aviação civil (anac) nº 400/2016 e nº 280/2013 – bem como com as normas e práticas adotadas por nossos fornecedores (companhias aéreas, hotéis, operadoras, seguradoras, etc.). buscamos, assim, garantir transparência e segurança jurídica ao usuário, mantendo uma linguagem acessível.

nota geral

a travel one atua como intermediária na venda de serviços de viagem, de modo que as políticas de cancelamento e reembolso podem variar de acordo com cada fornecedor. nos comprometemos a orientar o cliente sobre as regras específicas de cada produto no momento da contratação e a auxiliar nos processos de cancelamento. contudo, os reembolsos estão sujeitos às regras e prazos estabelecidos pelos fornecedores, não tendo a travel one poder de alterá-los unilateralmente. sempre que possível, eventuais condições especiais serão destacadas no ato da compra e reproduzidas aqui para ciência do consumidor.

para facilitar a compreensão, dividimos esta política em seções por tipo de serviço e condições específicas. em cada seção, descrevemos as regras gerais usualmente aplicáveis e indicamos que condições particulares podem ser negociadas ou informadas em contratos específicos. em caso de conflito entre esta política geral e condições específicas de determinada oferta (por exemplo, uma promoção não reembolsável), prevalecerá o que for informado especificamente ao cliente no momento da compra.

1. cancelamento e reembolso – passagens aéreas

as passagens aéreas comercializadas pela travel one obedecem às políticas tarifárias das companhias aéreas e às normas da anac. as regras de cancelamento, remarcação e reembolso podem variar conforme o tipo de tarifa adquirida (por exemplo, promoções, classe econômica, executiva ou primeira classe) e a companhia aérea em questão. abaixo resumimos as diretrizes gerais:

1.1. cancelamento pelo cliente (desistência voluntária):

direito de arrependimento (7 dias/24 horas):
para compras de passagens aéreas realizadas fora do estabelecimento comercial, o cliente poderá desistir da compra no prazo de até 7 (sete) dias após a data da compra, conforme o art. 49 do código de defesa do consumidor. entretanto, existe uma regra específica do setor aéreo (anac) que confere ao passageiro o direito de cancelar a passagem sem qualquer penalidade em até 24 horas após o recebimento do comprovante de reserva, desde que a compra tenha sido realizada com antecedência igual ou superior a 7 dias da data do embarque. na prática, essa é a forma mais utilizada para exercício do arrependimento em passagens aéreas. ou seja, se você comprou um bilhete com pelo menos 7 dias antes da viagem, pode solicitar o cancelamento dentro das primeiras 24 horas da emissão, obtendo reembolso integral (tarifa + taxas) e cancelamento sem multa.

cancelamento após 24 horas da emissão:
decorrido o prazo de arrependimento acima, ou se a compra foi feita para embarque em menos de 7 dias, o cancelamento voluntário da passagem estará sujeito às regras tarifárias da companhia aérea. essas regras são informadas no ato da compra (como “tarifa não reembolsável” ou “remarcação com multa”). em geral:

tarifa promocional/restritiva: 
normalmente não permite reembolso do valor da passagem em caso de cancelamento pelo cliente. o passageiro pode ter direito apenas à restituição das taxas aeroportuárias e taxas governamentais não usufruídas, pois a tarifa em si é não reembolsável. em alguns casos, a companhia aérea oferece um crédito no valor pago (ou em parte dele) para utilização futura, mas isso não é uma obrigação legal (exceto se oferecido como cortesia ou acordo).

tarifa reembolsável/flexível:​
permite o reembolso em caso de cancelamento, porém mediante cobrança de uma multa/penalidade estabelecida na regra tarifária. essa multa não pode exceder o valor pago pela passagem.(¹)

tarifa com remarcação:​
em vez de reembolso, algumas tarifas permitem alterar a data/voo (remarcar) mediante pagamento de diferença tarifária e/ou taxa de remarcação. nesse caso, se o cliente preferir cancelar ao invés de remarcar, aplicam-se as mesmas multas da regra de reembolso mencionadas.

no-show (não comparecimento):​
se o passageiro não comparecer para embarque no voo reservado sem prévia comunicação (cancelamento não solicitado), caracteriza-se o no-show. nessa situação, as companhias aéreas geralmente cancelam automaticamente os trechos posteriores daquela reserva (por exemplo, se não embarcar na ida, o retorno é cancelado). o reembolso em caso de no-show fica bem restrito: a maior parte das tarifas não reembolsáveis mantém a não-restituição, e mesmo tarifas flexíveis podem cobrar multas maiores ou só reembolsar taxas.

dica: caso saiba que não poderá embarcar, sempre informe com antecedência para minimizar perdas – mesmo que não tenha direito a reembolso, talvez consiga remarcar com menos custo do que perder tudo.

prazos de solicitação:​
recomendamos solicitar o cancelamento de passagens assim que definida a desistência da viagem. cancelamentos muito próximos ao horário do voo (menos de 2 ou 1 hora antes) podem ser tratados como no-show pelas companhias. portanto, entre em contato conosco o quanto antes para formalizar a intenção de cancelamento.

1.2. cancelamento por iniciativa da companhia aérea (voo cancelado ou alterado):

se o voo for cancelado pela companhia aérea, ou houver uma alteração significativa de horário/itinerário que o passageiro não aceite, o cliente tem direito a reembolso integral do valor pago pelo bilhete (incluindo tarifa e taxas) ou, se preferir, à reacomodação em outro voo equivalente, sem custo adicional, conforme prevê a resolução anac nº 400/2016. a escolha entre reembolso ou reacomodação cabe ao passageiro. nesses casos, a travel one auxiliará na interface com a companhia aérea para efetivar a opção do cliente. o reembolso, quando escolhido, será processado em até 7 dias após a solicitação, via o mesmo meio de pagamento utilizado.

em situações de atrasos de voo superiores a 4 horas, cancelamentos em cima da hora ou preterição de embarque (negativa de embarque por overbooking), também se aplicam os direitos de assistência e alternativas ao passageiro: a companhia aérea deve oferecer imediatamente ao cliente as opções de reacomodação ou reembolso integral, além de assistência material (alimentação, hospedagem, etc., conforme o tempo de espera). caso o cliente opte pelo reembolso devido a atraso prolongado ou preterição, este será integral e isento de multas.

reembolso de trecho não utilizado:​
se o passageiro já tiver utilizado um trecho da viagem (ex: voo de ida) e o trecho de volta for cancelado pela companhia, o reembolso devido será proporcional à parte não usufruída, a menos que o cliente prefira cancelar todo o contrato. por exemplo, em bilhetes de ida e volta, se a ida foi usada e a volta for cancelada, a devolução refere-se apenas ao valor correspondente à volta.

informação e comunicação:
​a travel one monitora comunicados das companhias aéreas relativos a alterações ou cancelamentos de voos de nossos clientes. em caso de notificações, entraremos em contato pelos meios fornecidos (e-mail, telefone) para informar a situação e orientar o cliente em relação aos direitos e próximos passos (reagendar, reembolsar, etc.). entretanto, ressaltamos a importância de o cliente também acompanhar seus voos (especialmente próximos da data) e manter seus contatos atualizados, para que possamos localizá-lo prontamente em caso de alterações de última hora.

1.3. procedimento de reembolso e prazos (passagens aéreas):

quando o cliente tem direito a reembolso de passagem aérea (seja por cancelamento voluntário com direito a reembolso, seja por cancelamento pela companhia), a travel one procederá da seguinte forma: uma vez confirmada a elegibilidade do reembolso junto à companhia aérea, efetuaremos a solicitação nos sistemas apropriados. se a passagem foi paga via cartão de crédito, o estorno será processado no próprio cartão, e o crédito poderá aparecer em até duas faturas subsequentes, conforme os prazos da administradora (a anac determina 7 dias para a companhia aérea liberar o reembolso, mas o processamento bancário pode fazer com que o crédito conste na fatura seguinte do cartão, dependendo da data de corte). se o pagamento foi via boleto ou transferência, solicitaremos os dados bancários do cliente para depósito/transferência do valor reembolsável.

valor reembolsado:
será devolvido o valor devido conforme as regras – ou seja, deduzidas as multas aplicáveis, se for o caso, e incluindo as taxas de embarque reembolsáveis. conforme a resolução anac 400/16, em qualquer hipótese de reembolso, as tarifas aeroportuárias e taxas governamentais devem ser devolvidas integralmente ao passageiro. caso a passagem envolva trechos não voados, a companhia calculará o proporcional a devolver daqueles segmentos.

prazo de devolução pela travel one:
uma vez que a travel one atua intermediando o pagamento (em alguns casos o débito no cartão pode vir em nome da própria companhia aérea, em outros em nome da agência ou consolidadora), informaremos ao cliente o status do reembolso. tipicamente, após solicitarmos o reembolso à companhia, o valor nos é repassado para então efetuarmos ao cliente. nos comprometemos a concluir esse processo o mais breve possível após o recebimento dos valores do fornecedor. o prazo máximo legal para reembolso de passagens aéreas, atualmente, é de 7 dias após solicitação, e trabalharemos para cumprir esse prazo. se houver atraso por parte da companhia aérea, manteremos o cliente informado e atuaremos para a resolução.

1.4. alteração (remarcação) de passagens:

ainda que esta política foque em cancelamento e reembolso, vale mencionar que, como alternativa ao cancelamento, muitas tarifas permitem remarcar a passagem (alterar data/voo) mediante condições. quando o cliente opta por remarcar em vez de cancelar, aplicam-se as regras de cada tarifa: pode haver cobrança de taxa de alteração e diferença de tarifa. em alguns casos de remarcação, não há reembolso de eventual saldo se a nova passagem tiver valor inferior. já se o valor for superior, o cliente paga a diferença. remarcações por iniciativa do cliente também devem ser solicitadas antes do horário do voo original para evitar no-show. a travel one auxilia nesse processo de remarcação e informa previamente quaisquer custos. lembramos que, para passagens emitidas com milhas (ver seção 6.1 abaixo) as regras de alteração podem diferir conforme o programa de fidelidade.

(¹) exemplos: multa de 5%, 10% ou um valor fixo. após deduzir a multa, o restante do valor da passagem é devolvido ao cliente. sempre serão devolvidas integralmente as tarifas aeroportuárias e taxas governamentais (como taxa de embarque) caso não tenha havido embarque.

2. cancelamento e reembolso – hospedagem (hotéis, pousadas e similares)

reservas de hospedagem intermediadas pela travel one estão sujeitas às políticas de cancelamento do estabelecimento hoteleiro contratado, as quais variam conforme tarifa e temporada. de modo geral, distinguem-se dois tipos principais de reserva: reservas reembolsáveis (flexíveis) e reservas não reembolsáveis (tarifas promocionais):

2.1. reservas com cancelamento gratuito (tarifas reembolsáveis):

muitos hotéis oferecem tarifas que permitem cancelamento sem custo até determinada data antes do check-in. as regras comuns são:

prazo de cancelamento sem multa:
geralmente até x dias antes da data de chegada (por exemplo, cancelamento grátis até 7 dias antes, ou até 48 horas antes do check-in, a critério do hotel). dentro desse prazo, o cliente pode cancelar e receber reembolso integral de qualquer valor pago antecipadamente. a travel one procederá ao reembolso total, caso já tenha sido cobrado, ou não efetuará a cobrança se o pagamento ainda estava pendente.

cancelamento tardio com multa:
se o cliente cancelar após o prazo gratuito, o hotel poderá cobrar uma multa equivalente a uma ou mais diárias, conforme política informada na confirmação da reserva. exemplo: “cancelamentos a menos de 48h do check-in terão cobrança de 1 diária como taxa de cancelamento”. nesses casos, a travel one reterá (ou cobrará) o valor correspondente à multa e reembolsará eventual saldo restante ao cliente.

no-show na hospedagem:
se o hóspede não comparece no hotel na data prevista de check-in e não realizou cancelamento prévio dentro do prazo devido, normalmente o estabelecimento cobra uma penalidade de no-show (usualmente valor da primeira diária, podendo chegar ao valor total dependendo da reserva). o restante das diárias, se houver, é cancelado. assim, o cliente não terá direito a reembolso das diárias referentes à multa de no-show. se a reserva era pré-paga integralmente, o hotel poderá reter do valor pago a quantia da multa e devolver o remanescente; caso a tarifa fosse de pagamento no check-in e tenha sido fornecido cartão apenas como garantia, o hotel pode debitar do cartão a multa informada. a travel one auxilia o cliente, mediante solicitação, na comunicação com o hotel sobre no-show, mas destaca que a cobrança de multa de no-show é um procedimento padrão dos estabelecimentos.

2.2. reservas não reembolsáveis (tarifas promocionais):

tarifas claramente indicadas como “não reembolsável” ou “pagamento antecipado sem devolução” não admitem cancelamento gratuito em nenhuma hipótese, devido ao desconto concedido. características:

pagamento antecipado:
geralmente exigem pagamento integral no momento da reserva. uma vez confirmada, o valor não é devolvido em caso de desistência, independentemente da antecedência do pedido.

sem alteração de datas:
além de não permitir reembolso, essas tarifas costumam não aceitar alteração de datas ou nome.
a venda é final.

cancelamento pelo cliente:
se o cliente decidir não utilizar a reserva, infelizmente não haverá reembolso do valor pago. a travel one informa expressamente no momento da compra quando uma tarifa tem essa condição, cabendo ao cliente avaliá-la antes de confirmar. em situações excepcionais (por exemplo, força maior comprovada), podemos tentar negociar com o hotel algum crédito ou remarcação como cortesia, mas fica a critério exclusivo do estabelecimento aceitar.

cancelamento pelo hotel:
caso, por iniciativa do hotel, a reserva não possa ser honrada (ex: fechamento do hotel, overbooking), então mesmo que a tarifa fosse “não reembolsável”, o cliente tem direito a reembolso integral ou realocação equivalente. nessa situação, a travel one intermediará uma solução sem prejuízo ao cliente.

2.3. procedimentos e prazos (hospedagem):

como solicitar:
cancelamentos de hospedagem devem ser solicitados à travel one preferencialmente por escrito (e-mail ou whatsapp oficial), indicando o número da reserva e hotel. nós então formalizaremos o cancelamento junto ao fornecedor (diretamente com o hotel ou via operador/plataforma utilizada). o horário da solicitação do cliente à travel one será considerado para fins de aplicação de prazos/multas.(²)

reembolso devido:
em caso de reservas pagas antecipadamente à travel one, se houver reembolso a fazer (integral ou parcial), nós o processaremos ao cliente após confirmação do estorno pelo hotel/fornecedor. quando o pagamento foi feito diretamente ao hotel (por exemplo, cartão dado apenas como garantia), o reembolso virá do próprio hotel conforme suas políticas – a travel one auxiliará acompanhando o caso, mas o crédito constará diretamente na fatura do cliente se foi cobrado pelo estabelecimento.

prazos:
hotéis costumam realizar devoluções em prazos variáveis. via de regra, quando a reserva é cancelada dentro do prazo gratuito, nenhuma cobrança é efetivada; se já houve débito, muitos hotéis estornam em até 7 a 15 dias. na travel one, ao receber do fornecedor a confirmação do cancelamento sem penalidade, liberamos imediatamente o estorno ao cliente. nos casos de multa de 1 diária, se o cliente pagou valor maior, o reembolso parcial do saldo ocorrerá geralmente em até 10 dias úteis após o cancelamento, mas pode variar conforme processamento de cartão. manteremos o cliente informado de cada etapa.

2.4. observações especiais (hospedagem):

grupos e alta temporada:
reservas de grupo (vários quartos) ou realizadas para períodos de alta temporada, feriados, eventos (carnaval, réveillon, etc.) podem ter políticas de cancelamento mais rígidas (por exemplo, cancelamento gratuito apenas até 30 dias antes, ou multa de 50% a partir de certa data). tais condições serão informadas especificamente no contrato ou comprovante da reserva. o cliente deve estar atento a essas particularidades.

intermediação via operadoras:​
em alguns casos, a travel one obtém diárias de hotéis via operadoras ou consolidadores. nesses casos, além da política do hotel, podem existir condições da operadora. via de regra, aplicamos ao cliente final a mesma regra do hotel, mas se houver diferença(³), isso será comunicado.

early check-out:​​
se o cliente, já hospedado, decide sair antes do período reservado (encerrar a estadia antecipadamente), o reembolso das noites não usufruídas dependerá da política do hotel. muitos hotéis, em tarifa flexível, cobram uma diária adicional ou um percentual como multa de check-out antecipado, ou até não devolvem as noites restantes (por terem garantido disponibilidade). assim, antes de sair antes do previsto, é fundamental negociar com a recepção do hotel e informar a travel one para verificar possibilidade de acordo. não há garantia de reembolso das noites não usadas sem prévio acerto.

no-show reversível:
​​​alguns hotéis mantêm a reserva ativa até o horário do check-out seguinte se o hóspede não aparecer no primeiro dia. caso o cliente tenha se atrasado e chegue ainda durante a reserva, poderá aproveitar o restante. porém, se passou todo o período e o hóspede não compareceu, configura-se no-show completo. se souber que chegará atrasado (ex.: voo cancelado fará chegar um dia depois), avise-nos ou ao hotel para evitar ser marcado como no-show e ter toda reserva cancelada.

(²) p.ex.: se o cliente nos envia e-mail às 23:00 de um dia solicitando cancelamento para check-in no dia seguinte, faremos o possível para processar imediatamente, mas se ultrapassar o horário limite do hotel, pode incidir multa de no-show; por isso reitera-se a importância de pedir cancelamento o quanto antes.

(³) p.ex.: multa administrativa pela operadora.

3. cancelamento e reembolso – pacotes turísticos e serviços terrestres

nesta seção tratamos de pacotes turísticos (combinação de serviços como transporte + hospedagem, eventualmente passeios, adquiridos por um preço único) e demais serviços terrestres avulsos contratados via travel one, tais como: traslados, passeios locais, ingressos, aluguel de veículos, cruzeiros, etc. por envolver múltiplos fornecedores e condições, recomendamos atenção especial às regras fornecidas no contrato de cada pacote ou serviço. a seguir, apresentamos as linhas gerais:

3.1. pacotes turísticos (combos de voo + hotel + outros):

contrato e regras específicas:
pacotes normalmente têm um contrato de viagem específico, onde constam condições de cancelamento próprias. em muitos casos, aplicam-se percentuais de multa escalonados conforme a antecedência do cancelamento.(⁴)
tais percentuais variam conforme o operador turístico e particularidades do pacote, portanto os valores exatos estarão no seu contrato.

componentes aéreos e terrestres:
um pacote integra diversos componentes. caso o cliente cancele, é possível que alguns componentes sejam reembolsáveis e outros não. por exemplo, se inclui um voo não reembolsável + hotel reembolsável, a parcela aérea poderá não ser devolvida, mas a terrestre sim (deduzidas eventuais multas). a travel one fará a soma dos custos irrecuperáveis junto a cada fornecedor do pacote para informar o montante da multa total. sempre será transparente ao cliente quais partes estão sendo cobradas.

substituição de passageiro:
alguns pacotes permitem trocar o nome do passageiro (cessão da viagem) mediante solicitação com antecedência e possivelmente taxa administrativa, desde que os fornecedores aceitem (companhias aéreas geralmente não permitem troca de nome; hotéis e passeios podem aceitar). se o cliente quiser transferir o pacote a outra pessoa ao invés de cancelar, verifique conosco se é viável. isso pode evitar perdas financeiras, pois haverá apenas eventuais taxas de alteração de reserva, em vez de multas de cancelamento.

cancelamento por mínimo de participantes ou operadora:
pacotes de excursão em grupo podem depender de um número mínimo de participantes. se a operadora cancelar o pacote por não atingir quórum, ou por motivos operacionais (problema com fornecedor, logística inviável), o cliente terá direito a reembolso integral de tudo que pagou, ou poderá aceitar, se ofertado, reagendamento/creditação. alternativamente, caso a travel one ou operadora ofereça um pacote equivalente (mesmas datas e características similares) e o cliente concorde, a viagem pode ser realizada com essa substituição. o cliente não é obrigado a aceitar alterações desvantajosas e poderá optar pelo reembolso total.

alterações pelo cliente:
se o cliente deseja alterar detalhes do pacote (datas, destino, hotel) após a compra, considera-se geralmente cancelamento do original e nova compra, estando sujeito às multas de cancelamento. em alguns casos, conseguimos negociar alterações com fornecedores sem custo ou com custo reduzido – faremos o possível para atender, mas não garantimos isenção de penalidades, a não ser que esteja previsto contrato flexível de “remarcação grátis”.

3.2. serviços de traslado, passeios e ingressos:

traslados/aeroporto:
serviços de transfer privativo ou shuttle seguem política semelhante à de passeios: costumam permitir cancelamento com antecedência (ex.: até 48h antes) sem multa, e cancelamentos tardios podem incorrer em cobrança parcial ou total. se o transfer for compartilhado ou fornecido por empresa parceira, aplicaremos a regra repassada (multa pode ser o valor integral se cancelar no dia, pois o lugar ficou comprometido). em caso de atraso de voo que impacte o horário do traslado, não será considerado cancelamento do cliente – ajustaremos o horário com o fornecedor quando possível, desde que sejamos informados do novo horário assim que possível.

passeios e tours locais:
dependendo do tipo (regular em grupo ou privativo), as políticas variam. passeios de um dia costumam permitir cancelamento gratuito até uma data limite (por exemplo, 7 dias antes), com multas progressivas até 100% se cancelar em cima da hora. passeios que envolvem ingressos não reembolsáveis (ex.: entradas de parques) podem ter essas partes descontadas do reembolso. caso o passeio seja cancelado pelo operador (por condição climática ou falta de quórum), o cliente poderá escolher entre reagendar, receber crédito para outro tour ou reembolso integral do valor pago.

ingressos e tickets:
ingressos para parques, eventos, atrações adquiridos pela travel one geralmente são não reembolsáveis após emitidos, salvo se as regras do local permitirem (alguns parques têm “open tickets” que podem ser cancelados até certo dia). nós informaremos previamente se determinado ingresso permite cancelamento ou não. se permitir, segue a política fornecida (por exemplo, cancelamento até 30 dias antes com 100% reembolso; 29 a 15 dias, 50%; menos de 15 dias, 0%). ingressos de data específica costumam ser não reembolsáveis, pois valem para aquele dia fixo. se um evento for cancelado pelos organizadores, o reembolso será conforme orientações oficiais do organizador, e a travel one assistirá o cliente para recebê-lo.

aluguel de veículos:
reservas de carro geralmente podem ser canceladas sem multa até a data de retirada do veículo (muitas locadoras sequer cobram antecipado, apenas exigem cartão como garantia). porém, tarifas pré-pagas ou promoções podem ter multas de cancelamento (ex.: cobrar o valor de 1 diária se não honrar a reserva). no-show na locadora (não comparecimento no dia e hora combinados) pode gerar cobrança de no-show fixo ou perda do valor pré-pago. importante: se o cliente vai se atrasar para retirar o carro, avise-nos ou contate a locadora para tentar manter a reserva ativa, pois passadas algumas horas eles podem considerar no-show e cancelar. qualquer reembolso de locação seguirá as regras contratadas – se pré-paga à travel one, reembolsaremos conforme autorizado pela locadora; se pagamento direto no destino, nenhuma cobrança será feita em caso de cancelamento antecipado conforme política.

3.3. processo de solicitação e reembolso (pacotes e serviços terrestres):

canal de solicitação:
o cancelamento de pacotes ou serviços terrestres deve ser solicitado diretamente à travel one, preferencialmente por e-mail formal (ou meio escrito) indicando claramente quais serviços deseja cancelar. isso porque muitas vezes os componentes são interligados; assim avaliaremos junto com o cliente se deseja cancelamento total ou apenas de algum item (por exemplo, cancelar um passeio adicional mas manter o restante do pacote).

cálculo das multas:​
recebido o pedido, a travel one fará o levantamento das penalidades aplicáveis em cada item de acordo com a data da solicitação e as condições contratuais. então, retornaremos ao cliente com demonstrativo.(⁵)
em caso de dúvidas, explicaremos cada parcela.

aceite e confirmação:​​
confirmando o cliente que deseja prosseguir com o cancelamento ciente das retenções, formalizaremos o cancelamento junto aos fornecedores (emitiremos termos de cancelamento, recibos de reembolso quando disponíveis) e confirmaremos por escrito ao cliente.

prazo de reembolso:​
pacotes podem envolver diversos fornecedores internacionais, o que às vezes alonga um pouco o prazo de restituição. entretanto, a travel one procura centralizar a devolução ao cliente de forma organizada: caso o pagamento tenha sido feito integralmente à agência, nós efetuaremos o reembolso ao cliente e posteriormente recolhemos dos fornecedores (isso para não fazer o cliente esperar demasiadamente). nesse caso, adotamos um prazo interno geralmente de até 30 dias após a confirmação do cancelamento para concluir os reembolsos de pacotes complexos, embora busquemos fazer antes. se o pacote foi pago parcelado no cartão, os estornos seguirão fluxo de cartão (com cancelamento das parcelas futuras e crédito das pagas). manteremos o cliente informado sobre a previsão.

condições negociadas:​​
em circunstâncias particulares, pode-se negociar condições diferenciadas (por exemplo, em vez de reembolso, deixar um crédito integral para viagem futura sem multas). se tal acordo ocorrer, será formalizado por escrito e cumpre-se o pactuado. a travel one é flexível para buscar soluções menos gravosas, quando os fornecedores permitem.

(⁴) p.ex.: cancelamento com mais de 30 dias antes do embarque – multa de 10% do valor total; entre 30 e 21 dias – multa de 20%; entre 20 e 7 dias – multa de 50%; menos de 7 dias – multa de 100%.

(⁵) valor total pago – multa (voo, hotel, etc.) = valor do reembolso devido.

3.4. força maior em serviços terrestres:

em casos de eventos de força maior que afetem pacotes e serviços (como desastres naturais no destino, pandemia, fechamento de fronteira, cancelamento de cruzeiro por avaria, etc.), a política de cancelamento poderá seguir determinações legais específicas (por exemplo, nas situações de pandemia de covid-19, aplicou-se legislação emergencial que permitia remarcação ou créditos em substituição a reembolso imediato, conforme as leis 14.046/2020 e 14.174/2021). assim, havendo normativa específica, a travel one e os fornecedores agirão conforme ela. na ausência, buscaremos soluções de comum acordo: reembolso integral se fornecedores concordarem, ou créditos integrais para uso futuro, ou remarcação sem custo adicional, visando não prejudicar o cliente e também mitigar perdas dos fornecedores. cada situação será avaliada individualmente e o cliente será informado de seus direitos naquele contexto.

4. cancelamento e reembolso – seguros viagem e assistências

a travel one oferece aos clientes seguros de viagem (por exemplo, seguro saúde internacional, seguro cancelamento de viagem, assistência em viagem) por meio de seguradoras parceiras. as apólices de seguro têm condições específicas para cancelamento e reembolso, definidas nas condições gerais de cada seguro. alguns pontos importantes:

prazo de cancelamento de apólice:
seguros-viagem, uma vez emitidos, geralmente não são reembolsáveis após iniciada a vigência (início da cobertura) ou após a viagem ter começado. entretanto, se o cliente decidir cancelar a apólice antes do início de vigência e não tiver acionado nenhuma cobertura, muitas seguradoras permitem cancelamento com reembolso integral ou parcial, desde que solicitado dentro de um prazo (por exemplo, até 48 horas após a emissão, ou até 7 dias antes da vigência). é importante verificar na apólice os termos “cancelamento da apólice pelo segurado” e comunicar o desejo o quanto antes.

seguro cancelamento de viagem:
alguns adquirem a cobertura de cancelamento justificado de viagem (que reembolsa multas caso você tenha que cancelar por motivo coberto, como doença).(⁶)
o contrato de seguro definirá percentuais reembolsáveis e franquias. portanto, se você contratou esse seguro e precisar cancelar por motivo coberto, comunique tanto a travel one quanto a seguradora. nós auxiliamos fornecendo documentação necessária para o sinistro do seguro.

não comparecimento ou uso parcial:
seguros-viagem têm período de vigência específico. se o viajante não embarcar ou cancelar a viagem, a apólice pode ser cancelada sob solicitação, mas algumas seguradoras consideram que a cobertura já estava em vigor (ex: muitas coberturas começam a valer 1 dia antes da viagem, ou a cobertura de cancelamento vigora desde a emissão). assim, pode não haver reembolso pois o “risco” esteve coberto durante aquele período. novamente, isso depende das regras da seguradora: algumas concedem reembolso pro-rata se nenhum evento ocorreu (por exemplo, devolvem parte do prêmio não corrido), outras não.

apólices não utilizadas:
se a apólice foi emitida mas o segurado não viajou, recomendamos solicitar o cancelamento formal junto à travel one ou diretamente à seguradora antes da data de início. em certos planos, se cancelado antes da vigência, há reembolso de 100%. se solicitar após já ter iniciado o período do seguro, usualmente não há reembolso (pois a cobertura já estava disponível).

procedimento:​
para cancelar seguro, o cliente deve enviar seus dados da apólice (número da apólice, nome do segurado) e uma declaração de que não haverá ou não houve uso. a travel one encaminhará o pedido à seguradora. o reembolso, se cabível, segue o prazo da seguradora – geralmente até 30 dias. nós repassaremos o valor ao cliente assim que creditado pela companhia de seguros.

dúvidas e sinistros:
importante frisar que reembolso de prêmio de seguro é diferente de indenização de sinistro. caso o cliente tenha acionado o seguro por um evento (por exemplo, teve despesas médicas e quer reembolso), isso não é tratado aqui – deve ser feito diretamente com a seguradora via abertura de sinistro, conforme orientações da apólice. a travel one ajuda no contato inicial se preciso, mas não intervém na regulação do sinistro. já se falar em reembolso aqui, refere-se à devolução do valor pago pelo seguro em caso de cancelamento da apólice.

(⁶) atenção: essa cobertura não substitui a política de cancelamento normal junto à agência/fornecedor. ou seja, a travel one aplicará as multas de cancelamento cabíveis; em posse dos comprovantes das multas, o cliente pode acionar a seguradora para reembolso conforme as condições seguradas (se o motivo for elegível).

5. solicitação de cancelamento – procedimentos gerais e canais

para garantir um atendimento eficiente, a travel one centraliza os pedidos de cancelamento e reembolso pelos seguintes canais oficiais de atendimento:

e-mail:
envie sua solicitação para juridico@traveloneviagens.com.br informando o número da reserva ou localizador, nome completo do responsável pela compra, serviço a ser cancelado e motivo (se desejar expor).

whatsapp/chat:
podemos disponibilizar atendimento via whatsapp corporativo – +55 85 99159-7373.
contudo, sempre que possível, formalizaremos em seguida por e-mail os termos do cancelamento para documentação.

TELEFONE:
em casos urgentes, você pode nos ligar (número de atendimento já citado). mas reforçamos que a formalização escrita é importante para a segurança de ambas as partes – se pedir por telefone, solicite o protocolo e envie um e-mail confirmando a conversa.

funcionamento:
nosso horário de atendimento é de segunda à segunda, 24h.

confirmação do pedido:
ao receber sua solicitação, respondemos acusando o recebimento e informando que estamos calculando eventuais penalidades. caso não receba resposta em até 1 dia útil, por favor reenvie ou tente outro canal, pois pode não ter chegado. a travel one só considerará efetivado o cancelamento após emitir nossa confirmação de cancelamento com o resumo das condições (multas, reembolsos, etc.) e o cliente anuir. até lá, a reserva permanece ativa e sujeita a no-show, por isso é importante o contato o quanto antes.

documentação:
poderemos solicitar alguns documentos para processar o reembolso, como: cópia de documento de identidade do titular (para conferência de titularidade na devolução), dados bancários (se reembolso via depósito), preenchimento de formulário de cancelamento em pacotes (que formaliza a ciência das multas) ou outros. esses procedimentos visam proteger tanto o cliente quanto a agência, assegurando que a pessoa solicitando é de fato quem pagou e tem direito à restituição.

custo de serviços da agência:​
em geral, a travel one não cobra taxas administrativas adicionais do cliente para efetuar cancelamentos além das multas impostas pelos fornecedores. contudo, se houver algum serviço excepcional prestado (por exemplo, operação complexa de reembolso internacional), isso seria combinado antecipadamente. se o cliente pagou alguma taxa de serviço da agência separadamente (por exemplo, taxa de consultoria para visto, taxa de emissão urgente), essa taxa em si pode não ser reembolsável, pois refere-se a um serviço já realizado. esclarecemos que nossa remuneração padrão está embutida nos preços dos produtos; cancelando-se a viagem, muitas vezes ficamos sem comissão, mas entendemos a situação do cliente e não adicionamos penalidades próprias, salvo previsão contratual específica.

6. condições especiais e casos particulares

alguns produtos ou situações requerem destaque, pois fogem das regras gerais acima. apresentamos aqui seções editáveis para condições especiais, que poderão ser ajustadas conforme as ofertas da travel one:

6.1. emissão de passagens com milhas ou pontos de fidelidade:

a travel one eventualmente oferece serviços de emissão de passagens aéreas usando programas de milhagem/pontos (seja intermediando uso de milhas do próprio cliente ou oferecendo passagens obtidas com milhas de parceiros). esse processo possui peculiaridades:

cancelamento de bilhetes em milhas:
as regras de cancelamento são ditadas pelo programa de fidelidade usado (latam pass, smiles, tudoazul, etc.). em geral, quando um bilhete emitido com milhas é cancelado, a companhia aérea estorna as milhas para a conta de origem e cobra uma taxa de restituição (penalidade em milhas ou dinheiro). a travel one informará ao cliente, no momento da emissão, as condições de cancelamento em milhas.

reembolso em dinheiro:
se houve pagamento em dinheiro atrelado à emissão (taxas de embarque, taxa de emissão de milhas), as taxas aeroportuárias são reembolsáveis integralmente em caso de cancelamento antes do voo. já a taxa de emissão/serviço cobrada pela travel one para viabilizar a emissão em milhas normalmente não é reembolsável, pois refere-se ao serviço prestado de intermediação. isso será esclarecido na contratação.

limitações:
passagens com milhas não geram créditos em programas de pontos e podem não permitir alterações de nome ou rota. se precisar alterar data, na maioria dos casos é necessário cancelar a emissão original (com devolução de milhas e pagamento de multa) e emitir outra, sujeita à disponibilidade de assentos de milhas. assim, o cliente deve considerar que a flexibilidade é menor comparada a uma passagem paga convencional.

prazos:​
diferentemente de passagens pagas em dinheiro (que pela anac devem reembolsar em até 7 dias), o estorno de milhas segue prazos do programa – costuma ser imediato ou em poucos dias após cancelamento. a travel one acompanhará até as milhas retornarem à conta indicada. se houver reembolso de taxas em dinheiro, aplicam-se os mesmos princípios já ditos (7 dias, etc.).

responsabilidade:​​
a travel one atua aqui como facilitadora. o cliente deve estar ciente de todas as regras do programa de fidelidade usado, inclusive que as milhas têm origem e natureza diversa de passagens pagas. em caso de cancelamento involuntário (por ex., voo cancelado pela companhia), a reacomodação ou soluções podem ser mais restritas, pois dependem de assentos em milhas disponíveis. de toda forma, o passageiro mantém os direitos básicos de assistência e reembolso análogo (recebendo suas milhas de volta sem custo e taxas em dinheiro) se o voo for cancelado pelo transportador.

6.2. promoções e tarifas não reembolsáveis

conforme mencionado anteriormente, produtos vendidos em promoção especial podem trazer condições diferenciadas ou mais restritivas de cancelamento:

passagens promo (não endossáveis/não reembolsáveis):
algumas tarifas ultra promocionais de aéreas (muitas vezes vendidas em feirões, black friday, etc.) não permitem nenhum tipo de reembolso ou alteração. o cliente deve estar atento a essas condições ao aproveitar essas ofertas. caso não possa voar, possivelmente perderá integralmente o valor. em certos casos, a companhia pode permitir uso do crédito pagando multa, mas não é garantido – por isso consideramos como 100% não reembolsáveis.

hotéis com tarifas imprevisionais:
promoções “pague 3, leve 4 noites” ou tarifas especiais de feriado muitas vezes exigem pré-pagamento total e aplicam 100% de multa após reserva confirmada. assim, mesmo cancelando com muita antecedência, não haverá devolução.

pacotes em promoção/fechados:
pacotes turísticos vendidos como “oferta” com super desconto podem trazer cláusula de não reembolso. por exemplo, um pacote de viagem de formatura coletivo pode estabelecer multa de 100% a qualquer momento após a compra, justamente pelo preço reduzido negociado em grupo.

serviços com data marcada:
cruzeiros marítimos promocionais, ingressos de eventos (shows, futebol) são essencialmente não reembolsáveis, exceto se o evento for cancelado.

identificação:
a travel one ressalta que toda oferta com essa característica será claramente identificada como tal no momento da compra, com um aviso do tipo “condição especial: não permite cancelamento/reembolso”. ao prosseguir, entende-se que o cliente concordou e assumiu o risco. nossa equipe de vendas também costuma reiterar verbalmente ou via e-mail essa informação para evitar dúvidas.

mitigação:
​ainda que a regra seja não reembolsar, a travel one pode tentar mitigar a perda do cliente auxiliando, por exemplo, na revenda da vaga a outro interessado quando possível (no caso de pacote/tour), ou intermediando junto ao fornecedor algum crédito de cortesia. não se trata de obrigação, mas de um esforço em prol da satisfação do cliente. contudo, se não for possível, o cliente infelizmente terá de arcar com o prejuízo, reforçando a importância de avaliar seguros de cancelamento ou comprar tarifas flexíveis se há chance de mudança de planos.

6.3. casos de saúde, documentação ou força maior pessoal

se o cliente precisar cancelar por motivos pessoais de força maior – como problemas graves de saúde (com atestado médico), falecimento de familiar próximo, ou ainda por impedimentos de documentação (por ex., visto negado) –, a travel one orienta o seguinte:

problemas de saúde/falecimento:
apresente-nos os devidos comprovantes (atestados, certidões). embora as políticas tarifárias padrão não obriguem fornecedores a reembolsar nesse caso, muitas empresas, por liberalidade, avaliam excepcionalmente devolver valores ou deixar crédito quando comprovado motivo de força maior pessoal. nós encaminharemos os documentos e faremos a requisição em nome do cliente. não há garantia, mas já houve casos de sucesso. lembrando: se possuir seguro viagem com cobertura de cancelamento por motivo de saúde, este deve ser acionado para reembolso das multas não perdoadas pelos fornecedores.

visto negado/documentos:
viagens internacionais dependem de documentação em ordem. se o cliente contratou um pacote e teve visto negado ou documento não ficou pronto, as multas de cancelamento ainda se aplicam – pois o fornecedor não diferencia a razão da desistência. entretanto, se contratou nosso serviço de assessoria para visto/passaporte e este não foi obtido a tempo, podemos auxiliar a remarcar a viagem (se viável) em vez de cancelar. caso não haja opção senão cancelar, fornecemos carta sobre o visto negado para que, eventualmente, o cliente tente também reaver algo via fornecedor (novamente, sem obrigatoriedade de sucesso).

força maior no destino:
às vezes o cliente considera cancelar por medo de alguma situação no destino (ex.: surto de doença, protestos). se não houver proibição oficial de viagens ou cancelamento pela operadora, trata-se de cancelamento voluntário normal – aplica multas. orientamos avaliar junto conosco alternativas (postergar viagem, trocar destino). quando há alerta oficial de não viajar emitido por autoridades, então buscamos aplicar cláusulas de força maior, mas do contrário, segue política padrão.

7. ressalva sobre o papel de intermediadora

reiteramos que a travel one, na condição de agência de viagens intermediadora, depende das políticas e prazos dos fornecedores para efetivar reembolsos ao cliente. em linhas práticas:

após solicitado o cancelamento, a travel one somente poderá realizar o reembolso ao cliente depois que receber os respectivos valores dos fornecedores (companhias aéreas, hotéis, etc.), exceto quando decidirmos, por liberalidade, antecipar o reembolso ao cliente. essa antecipação não configura renúncia de eventual direito da agência de reter valores até ressarcimento pelos terceiros, servindo apenas como cortesia.

caso algum fornecedor demore ou deixe de restituir valores devidos (por exemplo, companhia aérea estrangeira que declare falência), a travel one envidará todos os esforços para auxiliar o cliente na obtenção do reembolso, mas não pode garantir o pagamento de algo que não recebeu do fornecedor. ressalte-se que, nos termos do código de defesa do consumidor, todos os envolvidos na cadeia de fornecimento podem ser responsabilizados perante o consumidor. assim, sem prejuízo de buscarmos acordo, a travel one se reserva o direito de, em situações excepcionais, direcionar o cliente a receber diretamente do fornecedor inadimplente determinados montantes, especialmente quando a transação financeira se deu diretamente entre eles (ex: pagamento de cruzeiro processado pela armadora no cartão do cliente).

nossa obrigação de meio é prestar todo suporte e informação ao consumidor, atuando com transparência e diligência. entretanto, não temos como alterar decisões unilaterais de fornecedores. quando o cliente compra pela travel one, tem a conveniência de um ponto de contato único para resolver problemas, e é isso que providenciaremos, servindo de ponte entre você e cada empresa prestadora do serviço. em resumo: estamos do seu lado para reivindicar seus direitos junto aos fornecedores, mas ficamos limitados ao que a legislação e o contrato com esses fornecedores estipula.

8. contato e dúvidas sobre cancelamentos

caso tenha dúvidas adicionais sobre esta política ou deseje verificar condições específicas antes de confirmar uma compra, não hesite em contatar a travel one. preferimos esclarecer tudo antecipadamente para evitar contratempos futuros.

central de atendimento:
(mesmos contatos listados na seção 5. “solicitação de cancelamento”).

faq/informativo:
​visite também nosso site na seção “ajuda” ou “perguntas frequentes”, onde mantemos atualizadas respostas sobre procedimentos de alteração, documentação necessária para reembolso, prazos médios, etc.

autoridades de proteção ao consumidor:
se sentir que seus direitos não estão sendo respeitados, lembramos que pode buscar apoio em órgãos como procon ou plataforma consumidor.gov.br. entretanto, asseguramos nosso compromisso em solucionar diretamente com você com a máxima brevidade e justiça, dentro das regras vigentes.

a travel one agradece a confiança em nossos serviços e espera que esta política de cancelamento e reembolso ofereça a clareza necessária para você viajar tranquilo. estamos à disposição para qualquer esclarecimento e continuaremos aprimorando nossas políticas para atender você cada vez melhor.

​

boas viagens!

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